Er zijn in de basis 3 attitudes die klanten hebben ten overstaan van services:

• De Do-It-Yourselves (DIY) die alles zelf in handen willen houden: De beslissingen en de eigenlijke acties.
• De mensen die hulp zoeken bij het maken van beslissingen, die advies verlangen, maar gerust een deel van de uitvoering zelf willen doen.
• Tenslotte de groep van klanten die volledige ontzorging zoeken.

Neem bijvoorbeeld de context van de private woningbouw.

• Een DIY-er kan je hier letterlijk nemen. Die maakt zelf plannen, gaat zelf materialen kopen en bouwt zelf.
• De mensen die advies zoeken hebben bijvoorbeeld niet de kennis van bouwkunde en materialen en zoeken advies van een architect om plannen te maken. Ze gaan vervolgens zelf op zoek naar verschillende aannemers, kiezen zelf hun vloeren, kleur van baksteen,… De bouw zelf geven ze dan weer uit handen om de inrichting dan weer zelf te doen.
• Echte ontzorgers kopen een reeds gebouwde woning.

Deze opdeling helpt niet enkel om in service design trajecten snel te kunnen werken op basis van relatief generieke segmenten, maar helpt ook om te bepalen wat je als onderneming nodig hebt om het verschil te maken bij deze uber-segmenten. En dus waar je als onderneming echt wil op focussen.

Want daar maak je als bedrijf best duidelijk keuzes in. Wat je moet aanbieden van service offering aan elk type klanten is duidelijk heel verschillend.

Blijf echter niet blind voor evoluties in de verwachtingen. Een mooi voorbeeld is technologie. De evolutie in gebruiksgemak van technologieën en de ‘verjonging’ van jouw klantenbasis maakt dat service-elementen die een antwoord bieden op de vragen van consumenten kan evolueren.

Een voorbeeldje uit de bancaire sector. Waar ‘internet bankieren’ 10 jaar geleden eerder iets was voor de echte die hard DIYers, is het nu een bijna minimum requirement van alle service-attitude segmenten. De advieszoekers verwachten dit nu ook via digitale kanalen (en nog meer: via een verscheiden en flexibele kanaalmix). Dus alle banken die nu in reclame roepen dat je ‘online altijd en overal jouw rekeningstand kan checken’: Jullie zitten al even achter…

Nog maar eens een bewijs dat service design en (digitale) innovatie een continue proces zijn.

Aan de slag met service design? Download mijn ebook [doorverwijzing naar Antenno] en ga aan de slag.

Photo by Mike Wilson on Unsplash