Ik vrees dat het een typisch Belgisch fenomeen is, maar je ziet ze geregeld opduiken. Borden die aangeven ‘wegdek in slechte staat’ of zoals er nu eentje in ons dorp staat: ‘Fietsers opgepast: rijweg in slechte staat’.

Wat zo mogelijk nog erger is, is dat veel van die borden er gewoon permanent staan. Het excuus wordt de standaard, niet het probleem aanpakken.

En zo gaat het soms ook met dingen die beter kunnen voor klanten.  Waar het excuus (in het beste geval soms) de standaard wordt: De wachttijden aan de telefoon, de gebruiksonvriendelijke IVR  (voor NL, druk 1, voor FR druk 3), de facturen die altijd fout zijn, medewerkers die niet de juiste training krijgen,  de wegwijzer naar je kantoor die nooit opgehangen raakt, dat klantentevredenheidsproject dat nooit opgestart is geraakt, die webform voor sollicitanten die nog steeds 10 velden vraagt waar er maar 2 van gebruikt worden, die collega die klanten niet altijd eerlijk behandelt maar goede resultaten haalt en daardoor nog steeds rondloopt binnen je bedrijf,…

Natuurlijk. Een nieuwe snelweg aanleggen, bruggen bouwen,… dat is leuk. Nieuwe producten en diensten ontwikkelen, grote transformatieprojecten of IT implementaties opzetten: Dat geeft energie, dat geeft standing, daar kan je mee uitpakken daar zet je jouw toptalenten op.
En terecht. Maar vergeet niet dat al jouw klanten ondertussen op een een hobbelbaan rijden. Pak dus ook deze zaken aan en geef mensen die ‘de gaten’ vullen ook de appreciatie die ze verdienen.

Wees geen weg vol gaten, maar pak je werven aan!

Wat als?

• je alle medewerkers actief oproept om alle ‘putten’ in de klantgerichte snelweg te melden?
• je hen onmiddellijk ook vraagt naar een mogelijke oplossing om het gat te dichten?
• je er een erezaak van maakt om ‘het dichten van putten’ net zo te behandelen als ‘het bouwen van de toekomst’?

Hoe ga jij om met de gaten in jouw weg?