Filip

Modderie

Wegdek in slechte staat

Ik vrees dat het een typisch Belgisch fenomeen is, maar je ziet ze geregeld opduiken. Borden die aangeven ‘wegdek in slechte staat’ of zoals er nu eentje in ons dorp staat: ‘Fietsers opgepast: rijweg in slechte staat’.

Wat zo mogelijk nog erger is, is dat veel van die borden er gewoon permanent staan. Het excuus wordt de standaard, niet het probleem aanpakken.

En zo gaat het soms ook met dingen die beter kunnen voor klanten.  Waar het excuus (in het beste geval soms) de standaard wordt: De wachttijden aan de telefoon, de gebruiksonvriendelijke IVR  (voor NL, druk 1, voor FR druk 3), de facturen die altijd fout zijn, medewerkers die niet de juiste training krijgen,  de wegwijzer naar je kantoor die nooit opgehangen raakt, dat klantentevredenheidsproject dat nooit opgestart is geraakt, die webform voor sollicitanten die nog steeds 10 velden vraagt waar er maar 2 van gebruikt worden, die collega die klanten niet altijd eerlijk behandelt maar goede resultaten haalt en daardoor nog steeds rondloopt binnen je bedrijf,…

Natuurlijk. Een nieuwe snelweg aanleggen, bruggen bouwen,… dat is leuk. Nieuwe producten en diensten ontwikkelen, grote transformatieprojecten of IT implementaties opzetten: Dat geeft energie, dat geeft standing, daar kan je mee uitpakken daar zet je jouw toptalenten op.
En terecht. Maar vergeet niet dat al jouw klanten ondertussen op een een hobbelbaan rijden. Pak dus ook deze zaken aan en geef mensen die ‘de gaten’ vullen ook de appreciatie die ze verdienen.

Wees geen weg vol gaten, maar pak je werven aan!

Wat als?

  • je alle medewerkers actief oproept om alle ‘putten’ in de klantgerichte snelweg te melden?
  • je hen onmiddellijk ook vraagt naar een mogelijke oplossing om het gat te dichten?
  • je er een erezaak van maakt om ‘het dichten van putten’ net zo te behandelen als ‘het bouwen van de toekomst’?

Hoe ga jij om met de gaten in jouw weg?

Hoe aan je content plan beginnen?

Maar zo’n content plan. Hoe begin je daaraan? Een goed content plan maakt een aantal duidelijke keuzes:

Bepaal je contentstrategie

Wil je met je content een belevingsgevoel creëren, een expertise delen, promoties snel tot bij klanten brengen,…? Een goede contentstrategie sluit naadloos aan op je corporate strategie en is een inherent deel van je externe branding. Stem deze op elkaar af zodat je een geheel creëert.

Kies je doel

Weet waarvoor je je content wil gebruiken. Content die nodig is om prospecten naar je site te lokken, wordt anders ingevuld dan content om bestaande klanten te houden. Bepaal daarom op voorhand je doel en pas de inhoud en kanaalkeuze hieraan aan. Je doel duidelijk voor ogen hebben, helpt je ook om de juiste call-to-action (CTA) te kiezen. Voor alle duidelijkheid: die hoeft niet altijd ‘koop nu’ te zijn. Een content uiting zonder gepaste CTA, is als een café zonder bier. Maak je content dus geschikt voor de verschillende fases van je sales funnel.

 

sales funnel voor content plan

Analyseer je bestaande content

De meeste bedrijven hebben content. Ook al is je website al maanden niet meer geüpdate, je kan wel achterhalen welke content(pagina’s) jouw klanten het meest bezoeken. Daaruit leer je welke pagina’s de meeste doorstroom genereren naar bijvoorbeeld je contact pagina. Bekijk naast je online kanalen, ook je offline kanalen. Je salesteam heeft zeker en vast een goed zicht welke content helpt in het converteren van klanten.

Stem je tone of voice af op je doelgroep

Omschrijf duidelijk de verschillende type prospecten of klanten die je wil laten opschuiven in je sales funnel. Hierbij kan een personae-oefening je helpen. Door deze type doelgroepen goed in beeld te brengen, kun je de tone of voice van je communicatie hierop afstemmen.

Bepaal verschillende thema’s

Op welke zoekwoorden, producten of diensten wil je gevonden worden? Welke content vinden jouw klanten interessant? Een antwoord hebben op deze vragen, helpt je om een paar thema’s te kiezen waarrond je je content kunt opbouwen. Hou hierbij rekening met de relevante keywoorden. Link dus verschillende keywoorden aan een content cluster. Dit helpt je om online beter gevonden te worden.

Voorzie een intern proces

Content naar boven krijgen, gebeurt niet zomaar. Maak daarom afspraken hoe je content uit de organisatie haalt: wie levert wat wanneer aan? Via welk kanaal, of via welke tool gebeurt dit? Zo wordt dit een gedeelde verantwoordelijkheid en sta je hier niet alleen voor.

Beslis via welke kanalen je de content verspreidt

Op welke content kanalen zet je wanneer in om je doelgroep te bereiken?

  • Je eigen website/blog
  • Je sales ondersteunend materiaal, of dat nu fysiek of digitaal is
  • PR
  • Social media
  • Influencers

Spreek de timings af

Hoeveel content wil je wanneer ‘buiten’ krijgen? Voor de meeste organisaties volstaat het om een high level plan op te maken met de data waarop de verschillende type contentblokken met hun thema’s in terug te vinden zijn.

Execution van je content plan

Een content plan creëert pas waarde als het uitgevoerd wordt. Waar wacht je nog op?

 


Dit artikel verscheen eerst op www.antenno.be.
Photo by Daniele Riggi on Unsplash

De zin en onzin van Employer branding.

Employer branding, het is een van de buzzwords van het moment.

Alle business magazines en blogs staan bol van artikels over ‘war for talent’.

Goede, gemotiveerde, en loyale werknemers vinden is een uitdaging van jewelste. Maar wonderoplossingen bestaan niet. Een éénmalige rekruteringsadvertentie is hooguit symptoombestrijding. Een impactvolle Employer branding aanpak gaat dan ook een pak verder.

Een duidelijk waardepropositie.

Als werkgever uw waardepropositie (Employee Value Proposition – EVP) duidelijk hebben naar werknemers is een eerste stap. En die gaat verder dan een ‘marktcomform’ salaris en ‘leermogelijkheden’. Een scherpe EVP is een strategisch project dat best hoog op de organisatie-agenda staat. Idealiter zet u een denkoefening op die ook reflecteert over de waardecreatie naar klanten toe. Een overlap tussen uw waardepropositie naar werknemers en naar klanten creëert immers extra geloofwaardigheid aan beide kanten.

Een verhaal dat plakt.

Een waardepropositie moet ook communiceerbaar zijn. Ze moet eruit springen, connectie maken, en herkenbaar zijn in al de touchpoints. De tone of voice, beelden en verhalen die u naar buiten brengt, moeten uw waardepropositie, cultuur,… tastbaar maken voor kandidaten die u nog niet kennen.

Een uitvoerbaar content plan.

Een EVP brengt u pas succesvol naar buiten als hij bruggen kan bouwen tussen HR, Marketing/communicatie en de business owners. Een duidelijk plan van wie wanneer welke content (vacatureteksten, advertenties, testimonials van werknemers, events,…) naar buiten brengt, is onontbeerlijk om van strategie naar executie te gaan.

Een tastbare candidate experience.

Experience Design Tools download page

Kandidaten doorlopen een hele ‘journey’ voor ze bij u aan de slag gaan. Een groot deel van deze candidate journey ondernemen ze zelf al voor ze uw recruiter spreken of u een eerste mail sturen. Ze horen van ex-studiegenoten hoe het er aan toe gaat bij uw onderneming, lezen de blogposts, krijgen een vacaturetekst op uw website doorgestuurd en werpen een blik op uw sociale media streams.
En dan begint het nog maar pas. De vlotheid waarmee een eerste gesprek kan geregeld worden, hoe flexibel u kandidaten een moment laat kiezen, hoe ‘cliché’ uw vragen zijn tijdens het eerste interview, hoe betrokken de hiring manager is,… zijn allemaal elementen die maken of een EVP overeind blijft.

Mensen meekrijgen.

Een onderscheidende ervaring betekent bijna altijd ook mensen intern meekrijgen. Hiring managers betrekken in het proces, hen laten omdenken over alternatieve profielen voor hun openstaande vacatures. Dat vraagt betrokkenheid, continue communicatie, en een afstemming over doelstellingen.

Kandidaatgerichte tooling.

Nog te vaak is tooling (typisch Applicant Tracking Systems – ATS) een interne efficiëntietool voor HR. Bekijk dit ook door bril van de kandidaat. Dwing een potentiële werknemer niet in een keurslijf, en schrik haar niet af met onnodig lange processen (“geef nog maar eens heel je studie- en ervaringshistoriek in in ~mijn~ tool”). En dat terwijl er een legio aanbod is aan klantgerichte tooling die drempelverlagend is voor kandidaten, maar ook de voortgang van de screening inzichtelijk maakt voor interne stakeholders.

Durf omdenken.

Steeds branden blussen om de volgende vacature in te vullen of liever anticiperen? De aanleg van een talent pool  kan u de switch doen maken. Door een permanente dialoog aan te gaan met uw wervingsreserve bouwt u een relatie op met potentiële werknemers. Dat vertrouwen zal zijn impact hebben op het moment dat de wervingsdrang weer urgent wordt.


Dit artikel verscheen eerst op www.antenno.be.
Photo by Daniel Cheung on Unsplash

 

Zero-based-effort

Zero-based-budgetting kent u wel. Een finance tactiek uit de jaren 70 die erop neer komt dat tijdens elke budget rondje, je vanop nul vertrekt. Dus niet het jaarlijkse: “Ik doe hetzelfde en vraag hetzelfde budget + x% aan voor mijn groei te realiseren”. Neen, elke uitgave moet telkens opnieuw individueel verantwoord worden. De zin en onzin van deze techniek is ongetwijfeld een blog post op zichzelf waard, maar die kelk laat ik graag aan mij voorbij gaan.

Maar laat ons nu het idee eens toepassen op processen? Als we vertrekken van een “0 effort” om processen op te zetten? Wat als je jaarlijks elk proces terug evalueert op zijn merites? Te beginnen met de interne:

  • Brengt het echt meer op om een proces op te zetten die controleert wie welk type computer heeft?
  • Wat is de kost van het achterliggend risico als goedkeuringsprocessen afgeschaft worden?
  • Wat als prikklokken afgeschaft worden?

En laat ons zeker de klantgerichte processen niet vergeten:

  • Wat als je morgen geen aanmaningsprocessen meer hebt?
  • Wat als after-sales medewerkers geen documenten hoeven in te vullen om misnoegde klanten een terugbetaling toe te kennen als je als bedrijf in de fout bent gegaan?
  • Wat als credit checks afgeschaft worden?
  • Wat als iedereen in het bedrijf zonder proces blogposts kan publiceren op je corporate website of kan interageren met klanten op social media in naam van je bedrijf?

Om op al deze vragen te antwoorden heb je alvast nood aan:

  • Zicht op al je interne & klantgericht processen;
  • Een duidelijke business case over de toegevoegde waarde van processen.

En alleen dat al is goud waard in tijden van disruptie. Want jouw toekomstige concurrent is nu misschien nog een start-up zonder het minste benul van processen.


Photo by Rodion Kutsaev on Unsplash

Kermis 2.0

Ah, de kermis. Jeugdsentiment. En nu met eigen kroost. Hoe ze zo snel zot worden van het idee dat de kermis neerstrijkt (bij ons is er eentje op de parking van het school, dat helpt zeker ;-)).

Maar kan er iemand eens de beleving van een kermis upgraden naar vandaag?

Te beginnen met die muziek. Dat gejengel door elkaar waar je oor- en hoofdpijn van krijgt. Tegenwoordig is het echt zo moeilijk niet om muziek op elkaar af te stemmen. Waarom bezoekers niet een playlist laten samenstellen? Zo zijn de kermisnomaden ook mee met wat de kiddo’s echt leuk vinden (en neen, Yves segers met Geweldig figuur hoort niet uit de boxen van een kindermolen te komen. Ever… True story btw).

En dan die ticketjes. Kids zijn nu eenmaal wispelturig. Dus koop ik één ticket, dan wil zoonlief uiteraard nog eens op dezelfde molen. Koop ik er onmiddellijk drie, dan wil hij na één ritje op een andere attractie. Zo gaat dat, dus waarom niet een (uiteraard bij voorkeur digitale) scheurkaart waar je mee op alle attracties kan? Weg keuzestress!

En lachen kan natuurlijk ook nooit kwaad. We komen allemaal immers voor “een leuke tijd”. Eens uit de woonwagen: put a smile on ??


Photo by Brigitte Tohm on Unsplash

Containerpark 3.0

Zo’n containerpark, dat kan beter denk ik dan.

Allemaal goed en wel, we zijn in België bij de besten van de klas wat sorteren betreft, maar zo’n containerpark zoals dat nu is, dat is toch maar een gedoe. En dan heb ik het zelf nog niet over het aanschuiven (een gevolg van het over-controleren dat nodig is omdat het systeem zo complex is), volledige ontransparante kostprijs en bij wijlen een gewoon random beslissing van de parkwachters. En laat dat vooral niet aan de parkwachters liggen. Zij hebben zelf die naam immers niet gekozen. ‘Wachter’ impliceert immers het controleren en vooral bestraffen. Misschien had iemand er in den beginnen eens moeten over nadenken dat mensen vooral hulp nodig hebben om afval logisch te verwerken.

Anyhow, daar ging het dus niet over. Het moet gewoon beter kunnen. Een kleine oefening in… Wat als?!

Wat als… er voor elk containerpark een ruimte was waar je allerhande gereedschap ter beschikking had om je afval uit elkaar te halen. Dubbele win: Sommige dingen kan je nog recupereren en de fractie grof vuil verminderd, want uit elkaar gehaald: meer gesorteerd!

Wat als… er aan het containerpark een systeem bestond waar elk binnenkomend stuk gefotografeerd kon worden en dat automatisch op een lokale website terecht kwam waar mensen afval nog kunnen adopteren om een tweede leven te geven… voor het echt op de afvalberg terecht komt.

Wat als… er aan elk containerpark een repair café was?

Wat als… lokale en minder lokale ambachtslieden, kunstenaars, jeugdbewegingen,… ook gewoon gratis elke week mochten gaan grasduinen in wat er allemaal op het containerpark ligt.

Wat als… we dat nu eens gewoon testen?! Een gemeente/stad kandidaat?

Dat zie ik wel zitten!


Photo by Bas Emmen on Unsplash

Ctrl+s / cmd+s

Ik ben een kind van de 80’s. In digitale termen betekent dat MS Dos, Atari, autoexec.bat files en floppy disks.

En een tijd dat Prince of Persia er zo uitzag en toch immens vernieuwend was.

prince-of-persia.png

En toen kwam de tijd van grafische interfaces en door scha en schande leren om bestanden op te slaan. Het automatisme om om de 5 minuten op Ctrl+S (en later op Mac cmd + S) te drukken om mijn bestand op te slaan en niet met de handen in het haar te zitten als die dekselse computer besloot om vast te lopen (eat that blue screen of death!) zit er nog steeds ingebakken.

En hier zit ik dan, in tools die minder functionaliteiten hebben (die ik toch niet gebruik) dan mijn tekstverwerker van 15 jaar geleden (Dropbox Paper, Google Documents,…) maar wel geen nood hebben aan een Ctrl+S. Want die autosave werkt gewoon continue tegenwoordig.Screen Shot 2018-04-03 at 11.57.16.png

En zo verdwijnen oude gewoontes. En zie (of voel) je de opgang van Experience Design in plaats van technische hoogstandjes als een soort van intellectuele masturbatie.

Great times are ahead! Laat die evolutie maar komen!


Photo by Franck Veschi on Unsplash

Iedereen digitaal

Mijn geweldige dorpskapper werkt op dinsdag en woensdag zonder afspraak. Geweldig voor mensen die zoals ik af en toe thuiswerken, maar nooit goed weten wanneer het juist uitkomt (en toegegeven, eerder JIT-mensen dan planners zijn). Nu kwam ik daar vandaag toe terwijl er niemand was. Gevolg: 15 minuten later terug buiten. Maar op die tijd dat ik er zat, kwamen er wel 4 mensen binnen. Had ik dus iets later geweest had dat 1 uur wachten betekent (of in mijn geval, gewoon terug naar huis).

Wat als…

… mijn dorpskapper nu eens digitaal ging en:
– ik via een app kon zien of er veel volk zit (oei, dat bestaat, dat is gewoon een camera app).
– ik zijn agenda gewoon kon zien op dagen dat hij wel op afspraak werkt (oei, dat bestaat, dat is gewoon een shared calendar).
– ik mijn bezoek ook onmiddellijk digitaal kon betalen (omdat ik mijn portefeuille weer maar eens vergeten ben (oei, dat bestaat al, dat is een betaal-app van mijn bank).

Uiteraard zou een ‘app’ van mijn kapper waarin alles samenzit geweldig zijn en de ervaring voor die generaties digitale mensen nog beter maken (en voor de kapper een geweldig onderscheidende service zijn), maar ik kan voor mijn kapper morgen alles in het lijstje hierboven gewoon morgen opzetten.

Als de UBK/UCB zijn leden wil ondersteunen om digitaal klantgericht te innoveren, dan hoeft dat geen jaren te duren. Bel mij 🙂

Photo by Hai Phung on Unsplash

Belgium: Daar klinken we op.

Jupiler krijgt 5 maanden de naam “Belgium” als steun aan onze Rode Duivels op het WK.

Als marketeer zeg ik hier toch even: petje af voor de vindingrijkheid en durf van de marketeers bij Inbev.

Want hoewel deze actie voor de scherpzinnigen ongetwijfeld symbool staat voor het clichebeeld van de ‘reclamemaker-marketeer’ moet het gezegd worden: Media-aandacht hebben ze volop. En het zegt misschien meer over de politici zelf dan over de marketeers dat ze zo snel reageren. Misschien toch beter werk maken van fiscale gelijkheid in plaats van enkel op de bedrijven zelf schieten?

Maar dus: als marketeer denk ik, niet slecht gedaan:

  • er in een land als België in slagen om een van de weinige zaken waar ‘samenhorigheid’ rond gecreëerd word op grote schaal te linken aan jouw product: check!
  • je duurbetaalde sponsering van de Rode Duivels / FIFA world cup tot op jouw product krijgen: check!
  • als biermerk je durven vereenzelvigen met een natie: check!
  • een spanningmakende opbouw naar een pers-event creëren: check!
  • nationale media halen: check!
  • Mediawatchers, politici, influencers, Jan en klein Pierke hun (incl. ondertekende) hun mening laten geven: check!

https://twitter.com/SportMinisterie/status/965903120688611328

https://twitter.com/Lachenbe/status/965982525230403584