Levenslang leren, groeien, holistisch profielen vs. expert profielen,… We weten dat we alleen maar meer afhankelijk zullen worden van kennis en vooral hoe we die toepassen. Ook in onze scholen & universiteiten stijgt het aantal opleidingen en keuzes alleen maar. Zie als jonge studente tegenwoordig maar het bos door de bomen.
Dus tijd om een aantal skills, competenties, dingen die je als young en niet meer zo young professional in alle omgevingen (ja, ook in not-for-profit) nodig hebt, in de verf te zetten. Skills waar ik graag een lans voor breek om ook meer aandacht voor te hebben in onze opleidingen, te beginnen in de lagere school.
In no specific order:
1. Project Management Skills.
Er zijn weinig dingen waar je niet met project-skills bezig bent, of het nu werk of privé is: Project management gaat over:
Een duidelijke afbakeningen maken van je doelstelling (voor je aan het werk begint).
Prioriteiten bewaken.
Vooraf duidelijk te maken hoe succes eruit ziet.
Samen af te spreken welke stappen leiden tot succes.
Wie ownership neemt…
tegen wanneer.
Wie kwaliteitsbewaking doet.
Hoe we samen gaan werken.
Hoe we voortgang opvolgen.
Wie verantwoordelijk is om mensen en resources vrij te maken.
Risico’s vooraf in beeld hebben en hoe we die mitigeren.
En laat dat nu dingen zijn die bijna altijd van pas komen, ook in activiteiten die niet officieel ‘een project’ noemen. Probeer bijvoorbeeld maar eens met 2 kinderen op vakantie te vertrekken…
2. Faciliteren
Faciliteren ofte kennis uit een groep mensen naar boven krijgen en deze samen tot een besluit, plan, aanpak,… laten komen waar ze zich kunnen achter scharen. Meer en meer complexe vraagstukken die geen zwart/wit antwoord hebben dienen zich aan. Het ‘competitief’ voordeel van onze contreien zit duidelijk niet in grondstoffen of ‘goedkope arbeid’, maar wel in omgaan met complexe uitdagingen, en daarvoor zijn samenwerking, the wisdom of many people, tot resultaat komen,… absoluut noodzakelijk. Maar dat betekent ook toenemende complexiteit om die kennis naar boven en gealigneerd te krijgen (om nog maar te zwijgen van het maken van keuzes). Dat soort dialoog, process,… faciliteren is key.
3. Werken met je handen
Realiteitszin, boerenverstand,… allemaal uitingen van ‘het vinden van praktisch bruikbare oplossingen in de complexiteit van alledag’ is cruciaal in verandering creëeren. Dat aanleren is moeilijk. Dingen creëren ‘met je handen’ is de efficiëntste manier om daar voeling mee te krijgen?. Of je nu leert elektriciteit zelf te leggen, aan de slag gaat met houtbewerking, tekent, met SketckUp leert werken, programmeren of zelf robots leert bouwen maakt niet uit. Je leert er gewoon toepasbaarheid door te doen. Hoe je met driehoekslijnen (en niet met vierkanten bijvoorbeeld) een stevige houtconstructie maakt. Zo leer je experimenteren en aanpassen wat niet werktal doende. Tegenwoordig noemen ze dat fail fast, adapt faster…
Uitsmijter: Excel/Data visualisatie
De massa data waarmee we om moeten gaan maakt de nood om ‘het kaf van het koren te scheiden’ geweldig belangrijk. Data op zich is zinloos, informatie is key. En om die informatie uit data te distilleren is datalogica en kennis van hoe data verwerken een conditie sine qua non. Om mensen ze te laten snappen en de juiste conclusies te trekken doet data-visualisatie wonderen. Laat je niet verleiden door “Ja, maar A.I. kan dat voor ons”. Vandaag kan dat alvast nog niet zonder dat je AI de juiste richting kan uitsturen: welke data moet je zoeken, hoe structureer je die? En het interpreteren van het resultaat “de AI black-box” is nog een heel ander paar mouwen. Dat, en het feit dat een basis VLOOKUP en draaitabel gewoon sneller zijn dan even een A.I. systeem te gaan trainen 😉 So repeat after me: “Ik zal niet afstuderen zonder dat ik die 2 functies kan toepassen” 😀 Uiteraard mag je Excel door elk ‘rekenblad’ vervangen 😉
Wat zijn jouw ideeën om onze huidige en toekomstige workforce fit for the future te maken?
Waarom is product en service development zo belangrijk?
Nieuwe producten en services volgen elkaar elke dag sneller op. Behoeften evolueren ook sneller en sneller. Het hele traject van product/service innovatie (van identificatie van nieuwe ideeën en markten over creatie tot go-to-market en ondersteuning) is dan ook een key competentie van ondernemingen. En toch zien we meer en meer bedrijven die moeite hebben met dat ritme. Om één of andere bizarre reden vind je ook weinig best practices als het gaat over product- of service ontwikkeling. Tenzij het gaat over development van een ‘IT’ tool. Maar ook daar vind je veel over ‘processen en methodologieën’. Maar laat dat nu maar een deel van het verhaal zijn. Daarom: deze ‘nooit echt definitieve’ guide to product en service development.
Hoewel er zeker verschillen zijn tussen producten en services worden beide termen hier door elkaar gebruikt. De meeste producten hebben de dag van vandaag immers een service component. Als we kijken naar proces, aanpak & tools zien die er voor beide ook hetzelfde uit.
Product & service management: elementen van een herhaalbaar & klantgericht proces.
Bij product en service management komen heel wat zaken kijken:
Identificeren van nieuwe opportuniteiten
Technologiegedreven innovaties. Nieuwe technologieën maken nieuwe service offerings mogelijk. Maar die moeten natuurlijk gematched worden aan klantennoden. Check out industry reports, google rond, kijk naar andere landen,…
een nieuwe technologie hoeft niet altijd te leiden tot ‘een nieuw product om te verkopen aan klanten’, maar kan ook nieuwe manieren van distributie, go-to-market,… van je bestaande producten/diensten toelaten.
Klantgedreven innovaties. Een nieuw product of dienst voor jouw onderneming hoeft zeker niet altijd te vertrekken van een technische innovatie. In – de meeste – gevallen kan je heel wat waarde genereren door bestaande producten of diensten te combineren, een alternatief business model op te zetten voor een bestaande nood, meer elementen van de customer journey van jouw bestaande klanten aanpakken, meer pains van klanten met 1 geïntegreerde oplossing aanbieden,…
Typisch is binnen een organisatie een ander team verantwoordelijk voor product & markt: Welke zijn de segmenten, hoe evolueren ze als groep, maar ook welke pains hebben ze vandaag en morgen, hoe ziet hun value chain eruit en kunnen we meer van de noden van de klant afdekken. Daarom belangrijk om je product portfolio management te laten passen in een algemeen strategisch marketingplan waar product/markt samenkomen.
product/market fit tastbaar krijgen
Een van de uitdagingen bij heel wat ondernemingen is de match maken tussen noden (pain / gains) van de – potentiële – klant en wat een product / service oplost. Niet zelden wordt een product / service gelanceerd omdat het cool, nieuw,… is. Maar zonder een nut & bijpassende target group gaat het altijd fout.
Business Case
Hoe genereert mijn product/service waarde én kan ik die capteren als onderneming
Ontwikkelen van nieuwe producten of services
Als we kijken naar de life cycle van producten, dan valt product development uit elkaar in verschillende componenten:
creatie van nieuwe producten & services
verbetering & toevoegen van nieuwe functionaliteiten aan bestaande producten of diensten
onderhouden van bestaande producten of services (er blijven zelden dingen werken binnen een markt zonder meer).
Product development zo opsplitsen heeft enkele belangrijke voordelen:
> je organisatie kan zich beter organiseren hierop (competenties om innovaties op te zetten verschillen van die om een product draaiende te houden). > cost-efficientie. Niet alles hoeft (meestal dure en risicovolle) nieuwe ontwikkeling te zijn. > je volgt de natuurlijke evolutie van bestaande markt (die eerder evolutionair dan revolutionair is).
Go-to market van producten en serivices
hoe trekken we potentiële klanten aan?
hoe ziet de salesfunnel er uit?
welk communicatieplan is daarvoor nodig?
hoe krijgen we onze producten/service tot bij klanten? (distributiekanaal)
welke pricing (binnen het framework van de business case) hanteren we en past die bij de ambities en algemene aanpak (vb.snelle marktpenetratie vs. incrementele groei & development)?
Hoe onboarden we nieuwe klanten?
Hoe zetten we after-sales en een klantgericht service model op?
Profitabiliteit meten en sturen
Managen van de product life cycle
Wanneer en hoe moet een product up-to-date gebracht worden?
Wanneer en hoe halen we een product uit de markt?
fasen in product management proces*.
In grote lijnen komen steeds de volgende grote fasen terug in een product management proces:
De search fase: De identificatie van nieuwe opportuniteiten. Het creatief strategische luik: welke producten of services willen we morgen in de markt kunnen zetten.
Ontwikkelen van gekozen opportuniteiten. Het creëren van de nieuwe producten.
Go-to-market: De volledige marketing & sales mix opbouwen om je product verkoopbaar te maken.
Product life cycle: hoe groeien we de markt van het product, onderhouden we het en halen we het op een bepaald moment uit te markt.
Product management is een proces, geen project.
Zeker in heel wat R&D gedreven bedrijven zie je al aan de organisatiestructuur dat innovatie wordt gemanaged als een project. Het probleem is dat een project per definitie een eenmalige inspanning is. En product en service management zijn dat (hopelijk) net helemaal niet. Je product of service dat je wil ontwikkelen moet liefst aansluiten bij de noden van – potentiële – klanten, je moet het kunnen distribueren, ondersteunen, rentabiliseren,… en dat voor vele jaren. Start van de product life cycle die je verwacht om daar je organisatie op te enten.
Een project heeft zeker zijn plaats binnen het hele product management proces. Als je bijvoorbeeld echt in de development fase zit is dit typisch net goed te managen als project met bijhorende projectmethodologie.
Market facing vs product gedreven.
Product & services leven in praktijk op de snijlijn tussen markten en producten. Steeds die reflex maken maakt dat je succesvolle en rendabele producten en services zal hebben.
Merk je als onderneming dat je eerder vertrekt van de product-kant (sterke R&D, je ziet nieuwe technische mogelijkheden van producten heel snel komen of je ontwikkelt ze zelf), stel jezelf dan steeds de vraag: welke pijn van welke klant lost dit potentieel op?
Zit je als onderneming eerder in een natuurlijke ‘we doen alles voor de klant’ modus, stel je dan steeds de vraag: wat is de volledig value chain van de klant en zijn er op de markt geen diensten of producten die relevant zijn voor hen die we zinvol in onze offering kunnen injecteren.
Trek dit door in alles, ook je organisatie. Zet bijvoorbeeld als R&D onderneming steeds een (echte) marketeer of zelf sales persoon bij in je R&D meetings.
Van product / service management naar portfolio management.
De meeste bedrijven voorbij de scale-up fase hebben niet 1 product of service maar meerdere. Voor verschillende segmenten of binnen een segment. Producten managen doe je dan niet in een vacuum, maar in relatie tot elkaar en de markt waarop ze spelen.
In de eerste fases van identificatie ga je dan ook rekening houden met mogelijke schaalvoordelen tussen het developpen, verkopen, onderhouden van verschillende producten, maar evengoed met kannibalisatie met andere producten of services.
Aan de slag: resources voor elke fase.
Een proces uittekenen is geen vies woord. Neem de tijd (en neen, dat hoeft geen dagen te duren) om de stappen die voor jou werken uit te tekenen. Werk dan met de teams die het proces levend maken uit wat een goede manier is om die processtap goed & efficient in te vullen.
Vindt het warm water niet opnieuw uit. Er is niets mis met een template. Het bespaart je niet alleen gigantisch veel tijd, het zorgt ook voor consistentie en dus meer vergelijkbaarheid van verschillende product-ideeën en dat is key in het managen van je portfolio. De belangrijkste reden is ongetwijfeld het vermijden van fouten, en dan vooral het vergeten van zaken. Een product idee dat niet blijkt te matchen met je bedrijfsvisie, maar toch al helemaal uitgewerkt is, een product dat gelanceerd wordt zonder deftige ondersteuning,…
Sorry, maar er bestaat geen one-size-fit-all template. Die wordt namelijk bepaald op jouw markt & cultuur. Er is nu eenmaal een verschil tussen als je in een SAAS markt zit of als je in pharma of automotive zit. We geven wel alvast een lijst van relevante templates, tools,…
Product idea
match met company vision
high level business case
markt grootorde (hoe groot is attainable markt)
high level cash flow (wanneer geef je geld uit & wanneer kan je omzet verwachten). Hoe groter investering & hoe groter de vertraging tot effectief start van omzetgroei, hoe belangrijker deze is.
Interessante tools, templates, methodieken,… per fase
Search phase
JOINED! Agile business casing Maak snel een high level business case. Ideaal als je in de search phase nog verschillende product/service ideeën tegen elkaar wil afzetten.
Product & Service canvas Maak je product/service idee tastbaar. Ideaal om snel ideeën concreet te maken en tegen elkaar af te wegen.
Personae canvas Maak je huidige & toekomstige klanten concreet. Ideaal startpunt om je in een klantgerichte mood te krijgen ook.
Customer journey canvas De reis die je klant aflegt is ideaal om klantgedreven innovaties te spotten en te concretiseren.
Business model canvas. De klassieker om over je business model na te denken. Vooral het Value proposition canvas is een goede manier om naar je product / service idee te kijken in functie van de klant.
use cases/user stories Veelgebruikte manier om product requirements te laten vertrekken van specifieke klanten-interacties.
Project Charter Leg je basis van een project vast. Er bestaat heel wat methodologie rond product charters (die soms heel uitgebreid zijn). Ik vind deze template heel handig omdat hij je forceert om op 1 A4 de kern samen te brengen. Tip: uitprinten en ophangen die handel.
Action & Decision Log Meetings horen er bij (en dat is ook helemaal niet erg). Goed vastleggen wat er beslist is en welke acties wie neemt zijn de basis van impactvol projectwerk.
Blueprint Canvas Natuurlijk vervolg van je customer journey canvas. Zorgt ervoor dat je geplande product of service ook daadwerkelijk kan leveren.
JOINED! Product & Service portfolio map Je kan deze template ook gebruiken om je verschillende producten samen te mappen en te kijken of ze nog voldoen aan hun originele behoefte.
We zijn ervan overtuigd dat met een goed doordacht en werkend product management proces organisaties meer klantgerichte producten en services op de markt gaan zetten. Doordacht betekent echter vooral dat je duidelijke keuzes maakt, niet dat je het overcomplex maakt. Een proces moet immers helpen om de complexiteit makkelijk te maken. Choose a proces and then stick to it. En vergeet vooral niet: elk slecht idee dat snel gestopt wordt is geld gespaard. Elk goed idee dat je een dag sneller op de markt krijgt is heel wat geld gewonnen. That’s why process & agile people beats projects every single time 🙂
* Gebasseerd op onderzoek door Costas Markides en JOINED! internal research & experiences.
Vandaag even binnen gesprongen op DigitalFirst. Als ik de kijk naar het aantal mails die ik gekregen heb van alle leveranciers die er staan en gratis kaarten uitdeelden ging het daar niet echt zwart zien van het betalend volk, maar omdat ik even een Guerrilla marketing voor JOINED! Digital wou uittesten ben ik toch maar even geweest. En aangezien de country manager van Facebook er ook was ben ik daar maar even gaan luisteren.
CustomerSegmentation is key. Eén van de stokpaardjes van marketeers en blijkbaar toch nog niet zo vanzelfsprekend. Blijkbaar doen de meeste merken in hun communicatie nog steeds one-size fits all. Alexis noemt het multiple assets. Gebruik niet dezelfde afbeelding voor je segment van 20-24 jarigen als voor je segment van 45-50 jarigen. Logisch, maar doen gewoon!
Community is het nieuwe zwart. Mensen gaan meer en meer waarde hechten aan hoe je waarde creëert voor communities. Dat lijkt ook algemeen een logische stap: of je nu 50 of 500+ linkedin contacten hebt (sorry, even weg van Facebook ;-)) doet er niet meer toe. In welke ‘circles’ je waarde toevoegt des te meer.
Conversation: Ondernemen is persoonlijk. Mensen verwachten niet enkel jouw verhaal, visie,… te zien en te snappen. Hoe je in alle touchpoints reageert (of niet) wordt alleen maar belangrijker met consumenten die meer en meer gewend zijn.
Commerce: Potentiële klanten worden zo mogelijk nog meer geïnformeerd en verwachten dat je dat ook weet en hun enkel relevante info mee geeft.
Als laatste gaf hij ook nog mee dat bedrijven er alle belang bij hebben om samen te werken met technologie partners om niet voorbij gestoken te worden.
De zomers worden alleen maar warmer. En met grote groepen mensen in een warm kantoor zitten is niet bevordelijk voor de productiviteit. We brengen daarom de 5 meest toegankelijke tools om te experimenteren met werkplaatsonafhankelijk werken. Flexwerken, thuiswerken, het nieuwe werken,… noem het zoals je wil.
Disclaimer: opgelet, misschien wil je als je deze manier van werken hebt uitgetest niet meer terug!
Communicatie – Slack. Contact met je collega’s blijft de belangrijkste reden om ‘op kantoor te zijn’. Met chat tools heb je collega’s alsnog dichtbij. En op een minder storende en ook meer gestructureerde manier. Ps: tip voor een volledig gratis alternatief: Riot.im.
Project management – Asana Je wil werk gedaan krijgen als team. Dat betekent heel wat schakels in de ketting die op het juiste moment hun ‘magic’ moeten toevoegen om een geweldig eindproduct te krijgen. Geen enkele organisatie kan eigenlijk zonder project management tool. Het is dus geen wonder dat er letterlijk 1001 oplossingen zijn om je project managment beter te laten lopen. Asana is er eentje van.
Visueel samenwerken – Miro Creatieve omgevingen (en zijn ze dat niet allemaal) bouwen veelal op visueel samenwerken: over beelden, op een whiteboard, op sketches,… Miro laat je toe om dat ook gewoon op afstand te doen.
Focus – Brain.fm Zo een hele dag alleen ergens in de stilte van je huis of net in een rumoerige co-working met airco, dat kan ook niet echt ideaal zijn voor de productiviteit. Muziek to the rescue. Brain.fm zorgt voor focus-versterkende geluiden door je headphone.
Website/app blocker – Freedom Niet dat jij er last van hebt, maar je collega’s ongetwijfeld wel: afleiding. Toch maar even facebook checken, toch maar even dat artikel lezen of kijken of er nieuwe mail is. Gelukkig zijn er tools die jouw karakter helpen. Door websites en apps te blocken die niet bijdragen aan je productiviteit. Freedom is zowat de de facto standaard. Selfcontrol is een gratis mac alternatief op basis van jouw lijstje van afleidende websites.
Hoe maak je ‘afstandswerken’ nog beter? Welke tools werken bij jou het best?
Conversies. Zowat dé term voor slimme marketeers, sales & HR professionals (jaja, ook in rekrutering is er een funnel).
Conversies zijn goed. Ze kijken naar het aantal ‘gebruikers’ dat naar de volgende stap gaat. En in tegenstelling tot heel wat vanity metrics (likes, followers,…) zijn ze beter gelinkt aan je echte business objectieven. Of het nu gaat om mensen van je nieuwsbrief naar je website krijgen, op je landingspagina hun gegevens achter laten of solliciteren op jouw vacature.
Het probleem met conversies is dat het teveel een ‘metric’ begint te worden. En dat is jammer, want er is een reden dat conversies en conversaties zoveel op elkaar lijken. Alle conversie berust immers op conversaties. Conversaties als een dialoog (al dan niet bewust) tussen bedrijven en mensen & mensen onderling.
Bedenk welke conversaties je zal voeren om mensen te converteren. That’s where the magic happens. Journey mapping is trouwens een heel hands on manier om na te denken over die conversaties.
De basisbeginselen van vraag en aanbod spelen ook in de recruteringsmarkt, of we dat nu fijn vinden of niet. In tijden van schaarste aan talent of een grote vraag ernaar stijgt de ‘prijs’ van dat talent. Bedrijven hebben er zich al lang bij ‘neer gelegd’ dat ze ook effectief moeite moeten doen om gemotiveerde mensen aan te trekken en te behouden.
Heel wat werkgevers beschouwen op het einde van de dag mensen nog altijd als een deel ‘arbeidsinput’. Met als gevolg dat ze het moeilijk hebben met de ‘persoonlijke’ ambities van individuele werknemers als een asset te zien. Denk maar aan alle policies rond tweeten/bloggen (“Jouw ideeën en die van het bedrijf moeten gescheiden zijn”), de sfeer van geheimzinnigheid die heel wat mensen die nog een ‘side-job’ hebben moeten optrekken (zeker voor kenniswerkers), de soms exuberante clausules in contracten rond niet-concurrentie, de omgang met intellectuele eigendom,…
Al deze zaken hebben zeker hun achterliggende logica, maar vraag is of ze vanuit maatschappij-standpunt bijdragen tot het maximaliseren van de waardecreatie. Het antwoord is ongetwijfeld nee.
Maar wat als…
werkgevers nu eens mee zouden stimuleren dat elke individuele werknemer zijn eigen personal brand uitbouwt.
Dan krijg je:
meer gemotiveerde werknemers. Mensen die voelen dat hun bedrijf hun stimuleert om echt aan hun eigen groei te werken en dat ook durven tonen zullen niet alleen extra gemotiveerd zijn, maar ook meer ownership nemen, omdat het een echt gedeeld ownership is, ondersteund door een win-win voor de onderneming & de werknemer.
veel meer natuurlijke interactie tussen individuen binnen een bedrijf en over bedrijvenheen en dus een natuurlijke evolutie richting genetwerkte bedrijven en netwerken van bedrijven. En laat het net die bedrijven zijn die weten dat ze niet alles zelf kunnen doen, maar wel een sterk netwerk hebben van bedrijven met een gemeenschappelijke cultuur die in een vuca wereld zullen overleven.
natuurlijke overgangen van mensen tussen verschillende bedrijven. En neen, dat hoeft niet per definitie iets slechts te zijn. Als we dat meer in de openheid trekken en zowel medewerkers als bedrijven het niet als een verlies/schande meer aanvoelen dan wordt het veel gemakkelijker om de juiste vrouw (m/v) op de juiste plek te krijgen… op het juiste moment. En laat dat nu net een van de uitdagingen zijn waar bedrijven net meer en meer mee geconfronteerd worden. Doordat de omgeving zo volatiel is (change being the only constant) en ze meer moeite moeten doen om mensen te houden krijg je soms verkrampte situaties waar bedrijven mensen maar wat bezighouden omdat ze schrik hebben om ze te laten vertrekken. Als bedrijven nu eens mensen net zouden aanmoedigen om elders extra ervaringen op te doen en ze met open armen terug ontvangt nadien…
een ingebakken reflex om continue bij te leren. Want dat doe je net door in interactie te gaan met anderen, door je gedachten te structureren en de wereld in te durven sturen (laat dat ook de reden zijn dat ik ongeveer elke junior aanmoedig om te durven bloggen) en nieuwe problemen samen met anderen aan te pakken.
Wat zijn jouw dromen voor een samenwerken van bedrijven en medewerkers vandaag?
En een tijd dat Prince of Persia er zo uitzag en toch immens vernieuwend was.
En toen kwam de tijd van grafische interfaces en door scha en schande leren om bestanden op te slaan. Het automatisme om om de 5 minuten op Ctrl+S (en later op Mac cmd + S) te drukken om mijn bestand op te slaan en niet met de handen in het haar te zitten als die dekselse computer besloot om vast te lopen (eat that blue screen of death!) zit er nog steeds ingebakken.
En hier zit ik dan, in tools die minder functionaliteiten hebben (die ik toch niet gebruik) dan mijn tekstverwerker van 15 jaar geleden (Dropbox Paper, Google Documents,…) maar wel geen nood hebben aan een Ctrl+S. Want die autosave werkt gewoon continue tegenwoordig.
En zo verdwijnen oude gewoontes. En zie (of voel) je de opgang van Experience Design in plaats van technische hoogstandjes als een soort van intellectuele masturbatie.
Great times are ahead! Laat die evolutie maar komen!
Ik betrap mezelf er op dat ik al weken heel veel luister naar mijn ‘Your Top Songs 2017’ lijst die Spotify voor mij automatisch samenstelde. Onder het mom van ‘The songs you loved most this year, all wrapped up’ ben ik dus net minder aan het ontdekken en steeds meer naar hetzelfde aan het luisteren.
Moet ik dat nu goed gedaan vinden van Spotify of net niet?
De USP van ‘Er zijn miljoenen nummers op Spotify te vinden.’ heb ik alvast niet veel aan zo…
Met het Antenno team maakte ik een aantal tools om zelf aan de slag te gaan met Experience Design. In grote en kleine bedrijven. In marketing, sales, innovatie & HR omgevingen. En met bewezen impact.
Er zijn in de basis 3 attitudes die klanten hebben ten overstaan van services:
De Do-It-Yourselves (DIY) die alles zelf in handen willen houden: De beslissingen en de eigenlijke acties.
De mensen die hulp zoeken bij het maken van beslissingen, die advies verlangen, maar gerust een deel van de uitvoering zelf willen doen.
Tenslotte de groep van klanten die volledige ontzorging zoeken.
Neem bijvoorbeeld de context van de private woningbouw.
Een DIY-er kan je hier letterlijk nemen. Die maakt zelf plannen, gaat zelf materialen kopen en bouwt zelf.
De mensen die advies zoeken hebben bijvoorbeeld niet de kennis van bouwkunde en materialen en zoeken advies van een architect om plannen te maken. Ze gaan vervolgens zelf op zoek naar verschillende aannemers, kiezen zelf hun vloeren, kleur van baksteen,… De bouw zelf geven ze dan weer uit handen om de inrichting dan weer zelf te doen.
Echte ontzorgers kopen een reeds gebouwde woning.
Deze opdeling helpt niet enkel om in service design trajecten snel te kunnen werken op basis van relatief generieke segmenten, maar helpt ook om te bepalen wat je als onderneming nodig hebt om het verschil te maken bij deze uber-segmenten. En dus waar je als onderneming echt wil op focussen.
Want daar maak je als bedrijf best duidelijk keuzes in. Wat je moet aanbieden van service offering aan elk type klanten is duidelijk heel verschillend.
Blijf echter niet blind voor evoluties in de verwachtingen. Een mooi voorbeeld is technologie. De evolutie in gebruiksgemak van technologieën en de ‘verjonging’ van jouw klantenbasis maakt dat service-elementen die een antwoord bieden op de vragen van consumenten kan evolueren.
Een voorbeeldje uit de bancaire sector. Waar ‘internet bankieren’ 10 jaar geleden eerder iets was voor de echte die hard DIYers, is het nu een bijna minimum requirement van alle service-attitude segmenten. De advieszoekers verwachten dit nu ook via digitale kanalen (en nog meer: via een verscheiden en flexibele kanaalmix). Dus alle banken die nu in reclame roepen dat je ‘online altijd en overal jouw rekeningstand kan checken’: Jullie zitten al even achter…
Nog maar eens een bewijs dat service design en (digitale) innovatie een continue proces zijn.
Aan de slag met service design? Download mijn ebook [doorverwijzing naar Antenno] en ga aan de slag.
