Ik vrees dat het een typisch Belgisch fenomeen is, maar je ziet ze geregeld opduiken. Borden die aangeven ‘wegdek in slechte staat’ of zoals er nu eentje in ons dorp staat: ‘Fietsers opgepast: rijweg in slechte staat’.

Wat zo mogelijk nog erger is, is dat veel van die borden er gewoon permanent staan. Het excuus wordt de standaard, niet het probleem aanpakken.

En zo gaat het soms ook met dingen die beter kunnen voor klanten.  Waar het excuus (in het beste geval soms) de standaard wordt: De wachttijden aan de telefoon, de gebruiksonvriendelijke IVR  (voor NL, druk 1, voor FR druk 3), de facturen die altijd fout zijn, medewerkers die niet de juiste training krijgen,  de wegwijzer naar je kantoor die nooit opgehangen raakt, dat klantentevredenheidsproject dat nooit opgestart is geraakt, die webform voor sollicitanten die nog steeds 10 velden vraagt waar er maar 2 van gebruikt worden, die collega die klanten niet altijd eerlijk behandelt maar goede resultaten haalt en daardoor nog steeds rondloopt binnen je bedrijf,…

Natuurlijk. Een nieuwe snelweg aanleggen, bruggen bouwen,… dat is leuk. Nieuwe producten en diensten ontwikkelen, grote transformatieprojecten of IT implementaties opzetten: Dat geeft energie, dat geeft standing, daar kan je mee uitpakken daar zet je jouw toptalenten op.
En terecht. Maar vergeet niet dat al jouw klanten ondertussen op een een hobbelbaan rijden. Pak dus ook deze zaken aan en geef mensen die ‘de gaten’ vullen ook de appreciatie die ze verdienen.

Wees geen weg vol gaten, maar pak je werven aan!

Wat als?

• je alle medewerkers actief oproept om alle ‘putten’ in de klantgerichte snelweg te melden?
• je hen onmiddellijk ook vraagt naar een mogelijke oplossing om het gat te dichten?
• je er een erezaak van maakt om ‘het dichten van putten’ net zo te behandelen als ‘het bouwen van de toekomst’?

Hoe ga jij om met de gaten in jouw weg?

Zero-based-budgetting kent u wel. Een finance tactiek uit de jaren 70 die erop neer komt dat tijdens elke budget rondje, je vanop nul vertrekt. Dus niet het jaarlijkse: “Ik doe hetzelfde en vraag hetzelfde budget + x% aan voor mijn groei te realiseren”. Neen, elke uitgave moet telkens opnieuw individueel verantwoord worden. De zin en onzin van deze techniek is ongetwijfeld een blog post op zichzelf waard, maar die kelk laat ik graag aan mij voorbij gaan.

Maar laat ons nu het idee eens toepassen op processen? Als we vertrekken van een “0 effort” om processen op te zetten? Wat als je jaarlijks elk proces terug evalueert op zijn merites? Te beginnen met de interne:

• Brengt het echt meer op om een proces op te zetten die controleert wie welk type computer heeft?
• Wat is de kost van het achterliggend risico als goedkeuringsprocessen afgeschaft worden?
• Wat als prikklokken afgeschaft worden?

En laat ons zeker de klantgerichte processen niet vergeten:

• Wat als je morgen geen aanmaningsprocessen meer hebt?
• Wat als after-sales medewerkers geen documenten hoeven in te vullen om misnoegde klanten een terugbetaling toe te kennen als je als bedrijf in de fout bent gegaan?
• Wat als credit checks afgeschaft worden?
• Wat als iedereen in het bedrijf zonder proces blogposts kan publiceren op je corporate website of kan interageren met klanten op social media in naam van je bedrijf?

Om op al deze vragen te antwoorden heb je alvast nood aan:

• Zicht op al je interne & klantgericht processen;
• Een duidelijke business case over de toegevoegde waarde van processen.

En alleen dat al is goud waard in tijden van disruptie. Want jouw toekomstige concurrent is nu misschien nog een start-up zonder het minste benul van processen.

Photo by Rodion Kutsaev on Unsplash

Zo’n containerpark, dat kan beter denk ik dan.

Allemaal goed en wel, we zijn in België bij de besten van de klas wat sorteren betreft, maar zo’n containerpark zoals dat nu is, dat is toch maar een gedoe. En dan heb ik het zelf nog niet over het aanschuiven (een gevolg van het over-controleren dat nodig is omdat het systeem zo complex is), volledige ontransparante kostprijs en bij wijlen een gewoon random beslissing van de parkwachters. En laat dat vooral niet aan de parkwachters liggen. Zij hebben zelf die naam immers niet gekozen. ‘Wachter’ impliceert immers het controleren en vooral bestraffen. Misschien had iemand er in den beginnen eens moeten over nadenken dat mensen vooral hulp nodig hebben om afval logisch te verwerken.

Anyhow, daar ging het dus niet over. Het moet gewoon beter kunnen. Een kleine oefening in… Wat als?!

Wat als… er voor elk containerpark een ruimte was waar je allerhande gereedschap ter beschikking had om je afval uit elkaar te halen. Dubbele win: Sommige dingen kan je nog recupereren en de fractie grof vuil verminderd, want uit elkaar gehaald: meer gesorteerd!

Wat als… er aan het containerpark een systeem bestond waar elk binnenkomend stuk gefotografeerd kon worden en dat automatisch op een lokale website terecht kwam waar mensen afval nog kunnen adopteren om een tweede leven te geven… voor het echt op de afvalberg terecht komt.

Wat als… er aan elk containerpark een repair café was?

Wat als… lokale en minder lokale ambachtslieden, kunstenaars, jeugdbewegingen,… ook gewoon gratis elke week mochten gaan grasduinen in wat er allemaal op het containerpark ligt.

Wat als… we dat nu eens gewoon testen?! Een gemeente/stad kandidaat?

Dat zie ik wel zitten!

Photo by Bas Emmen on Unsplash